FAIRE FACE A DES COMPORTEMENTS AGRESSIFS

Type(s) de formation : Formation courte - Formation sur mesure
Domaine(s) de formation : Administratif / Accueil
Lieu(x) : CCI FORMATION – 5, rue Jean-Antoine CHAPTAL 57070 METZ
Durée : 2 jours / 14 heures

Objectifs

OBJECTIF(S) OPERATIONNEL(S)

A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de :

Détecter et désamorcer des situations conflictuelles au sein de son entreprise

OBJECTIF(S) DE L’ACTION DE FORMATION

Mieux se connaître face à l’agressivité.
Avoir les clés pour gérer une situation tendue pour qu'elle ne s'envenime pas.
Garder sa sérénité et sa disponibilité en situation difficile.

Public

Toute personne appelée à faire face à des situations d'agressivité ou d'incivilités en milieu professionnel.

Prérequis

Personne majeure et francophone

Programme

CONNAÎTRE SON MODE DE FONCTIONNEMENT FACE A L’AGRESSIVITÉ

Mieux comprendre l’agressivité

Reconnaître et comprendre l’agressivité.

Identifier les déclencheurs de l’agressivité.

Partage d’expériences : les situations d’agressivité qui peuvent se rencontrer au travail.

Se connaître face à l’agressivité

Identifier son système de valeurs et ses croyances.

Reconnaître ses émotions et comprendre leurs messages.

Identifier ses propres représentations du conflit et de l’agressivité.

Anticiper ses réactions face aux situations de tension.

Reconnaître les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse agressive.

RÉAGIR FACE A L’AGRESSIVITÉ

Mettre en place une communication efficace

Découvrir les bienfaits de la communication non violente.

Écouter et reformuler pour éviter les malentendus.

Prendre conscience de l'impact du "nonverbal".

Éviter les pièges du « langage de sourd », les mots qui blessent, les attitudes qui heurtent.

Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés.

Désamorcer la situation avant qu'il ne soit trop tard

Rester factuel pour ne pas céder à l'émotion

Être orienté solution.

Faire valoir ses droits et se faire respecter

Faire de son interlocuteur un allié.

S'affirmer en posant un cadre à ne pas dépasser et en rappelant les règles de bienvivre ensemble.

SE PRÉSERVER EN SITUATION D’AGRESSIVITÉ

Gérer sa colère, son stress et/ou sa peur.

Prendre du recul et ne pas se remettre systématiquement en question.

Poser des limites et dire non quand cela est nécessaire.

Préserver sa confiance en soi.

Repartir sur des « bases saines ».

Suivi et évaluation des résultats

Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.

Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation (exemples : quizz, mises en situation, jeux de rôle, …)

Tarif

630 € / pers

Documents

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